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超越顧客期望,滿足顧客需求

日期:2024-10-23

9月13日,高橋加油站迎來了一場由零售事業(yè)部綜合管理部培訓(xùn)經(jīng)理侯永平主持的“有效發(fā)現(xiàn)顧客需求”服務(wù)培訓(xùn)。

在培訓(xùn)中,侯經(jīng)理深入講解了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與感動式服務(wù)的區(qū)別和聯(lián)系。他強(qiáng)調(diào),標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是滿足顧客基本需求的基石,而感動式服務(wù)則是在這一基礎(chǔ)上,通過超越顧客期望,創(chuàng)造驚喜,從而增強(qiáng)顧客的忠誠度和推薦意愿。

侯經(jīng)理還傳授了五種關(guān)鍵技巧,以幫助員工更好地識別和滿足顧客需求:1、積極傾聽顧客的聲音;2、細(xì)致觀察顧客的行為;3、通過提問揭示顧客的真實(shí)想法;4、用微笑和熱情建立與顧客的親近感;5、換位思考,從顧客的角度出發(fā)考慮問題。

此次培訓(xùn)不僅提升了員工對感動式服務(wù)的認(rèn)識,而且為日常服務(wù)工作提供了實(shí)用的指導(dǎo)。員工們表示,他們將把培訓(xùn)中學(xué)到的知識應(yīng)用于實(shí)際工作中,以更加熱情和積極的態(tài)度服務(wù)顧客。